站点导航 | 千客杂志 | 我要投稿 | | RSS

您现在的位置:首页 > 网络 > 用户体验 > "以客户为中心"的重新定义(图文)

"以客户为中心"的重新定义(图文)

2012-01-02 09:07:12 人点击
导读:"以客户为中心"的重新定义客户的转变正在重塑企业,企业界已经到了“以客户为中心”的重新定义的时候了。每10个智能手机的使用者中,有4个会在实体店购物时使用手机

15.jpg

"以客户为中心"的重新定义

客户的转变正在重塑企业,企业界已经到了“以客户为中心”的重新定义的时候了。

每10个智能手机的使用者中,有4个会在实体店购物时使用手机搜索某个商品的信息;64%的消费者做出初次购买行为是基于由数字化体验;86%的人购物会使用多种渠道,而这种顾客花费比平均水平高出4~5倍;

45%的人会在购买商品之前在朋友圈中先验证;78%的消费者信赖同伴的建议;更有趣的是,80%的CEO认为他们提供了卓越的客户体验,却只有8%的客户表示赞同……

这组颇具启发性的数字,来自于2011年的9月底在美国圣地亚哥举行的IBM智慧商务全球首脑会议的开场。大会主办方希望借此告诉与会的1800多 名参会者,虽然“以客户中心”依然是商业世界中不变的真理,但是一些新技术特别是社交化技术的出现,正在改变买卖双方之间的信息不对称和交易规则。企业界 已经到了重新定义“以客户为中心”的时候了。

社交化的力量美国零售巨头西尔斯公司的高级副总裁穆克吉向《商业价值》记者分享了他的一个小故事,在他一次中国之行中,看到一家中国厂商所制造的摇摆木马,他并 不知道这个玩具在美国是否会受到欢迎,也不知道自己该进多少货,于是他就用手机拍下木马的照片,上传到了社交网站上。让他没有想到的是,一天之内就有 452位客户在网站上表示对这个木马有兴趣,并说出了自己愿意支付的价格。“你知道在过去,这至少需要花费好几个月去做调查。”他说。

“市场真的改变了,现在世界上很多人都是用智能手机,并使用社交网络去跟他的朋友或者是家人沟通,或者用这些智能终端在线购物。你们可以在世界各地看到很多人在商店里面采购,但是实际上他用他的智能手机在查价格,进行比较。” 穆克吉强调。

“我们可以看到一种趋势。原来大量的客户都是从比较传统的电视、报纸、广播里面获得厂商所提供的广告信息。但做广告是要付钱的,而且现在很多消费者 是不相信广告的。在社交网络上就不一样了,上面那些人说的产品好与不好,都是品牌商自己赢得的公众,赢得的广告和口碑。” IBM软件集团行业解决方案部副总裁John Soyring说。John Soyring近些年一直在关注买卖之间因新技术特别是社交化技术的涌现而正在发生的微妙变革。

与穆克吉一样感受到社交化技术带来的新变化,还有一位纽约的商业畅销书作者,他告诉《商业价值》记者,一个非常好的产品,其实跟社交媒体没有什么关 系,但是总有人不停的在利用社交媒体发表言论,聪明的公司就会找到这些经常发表言论的人,给他以惊喜或者服务——比如就有人刚刚在Facebook上发表 了一个关于某产品的言论,半小时后,就有一整箱产品出现在他的家门口,因为这个聪明的公司早就知道,这个人肯定会把这些感想发到社交媒体上,从而引起社会 的关注。

智慧所在“因为客户正在转变,”IBM软件集团软件解决方案部高级副总裁Michael Rhodin说,“也正因如此,企业必须能够及时察觉在线行为的迅速变化,并相应地完善其营销、销售、客户服务和供应链。”IBM公司用智慧商务定义被这些新技术变革之后商业形态。

智慧商务并不是单纯的电子商务,而是包括电子商务,同时还涵盖了传统商业运营的所有商务模式——帮助企业在社交网络、移动计算和在线购买的时代,更有效地开展市场营销、销售产品并提高客户忠诚度。

Michael Rhodin同时表示,随着社交网络和移动通讯将越来越多的权力赋予客户,一场转变正在进行之中,电子商务市场已经转向以客户为中心。客户的信息渠道更加 畅通开阔,但他们对产品、服务的制造者及销售者却未必有深入的了解,企业需要联系更为紧密、反应更加迅速的供应商及合作伙伴关系网络,保证企业能够适时、 适地的提供价格合宜、符合需求的产品或服务。

在这个不断演变的环境中,取得商业成功的关键就是提早预测市场趋势,并预先对市场反馈进行自动化,以消除买卖、供需之间的差距。

在此次智慧商务全球首脑会议上,一张以客户为中心的PPT数次出现。在这张PPT中,围绕在“一个客户”周围的,是“采购、销售、营销和服务”四大部分,而每一个部分,都需要企业有针对性地做出变革与流程重组,并部署相应的信息系统。

家乐福(Carrefour)集团首席信息官Herve Thoumyre认为:“智慧商务就像我们解决方案中的一个模块化设计,整合起来更像是可以互换的积木,而不是拼图片,可重复用于解决各种业务难题。” 据了解,家乐福安装了新的IBM商品规划及供应链重新排序系统,把销售数据与客户忠诚度优惠计划联系起来,集成了3500多个贸易合作伙伴,每个月的沟通 交流多达3000次。

文章来源:千客网 编辑:文仔
Tags:

相关资讯

推荐资讯